西宁市有诉必应马上办工作条例2026全文

　　(2026年6月18日西宁市第十七届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过　2026年7月31日青海省第十四届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准)

　　第一条　为了规范提升本市党建引领有诉必应马上办工作，深化基层治理改革，优化营商环境，坚持人民至上，提高为民服务水平，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条　本条例所称有诉必应马上办工作，是指对自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)提出的涉及本行政区域内的咨询、求助、意见、建议、投诉、举报等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。

　　本行政区域内市、县(区)人民政府、园区管委会及其工作部门，乡镇人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及其他承担公共服务职能的企业事业单位(以下统称承办单位)开展有诉必应马上办工作适用本条例。

　　第三条　有诉必应马上办工作坚持党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、便民高效、主动治理的工作原则，围绕“接诉、派单、办理、改革、督查、评议、报告、宣传”等环节，健全完善工作体系，以效为先，解决群众急难愁盼问题。

　　第四条　有诉必应马上办工作通过电话、来信、网络平台等多种渠道受理诉求事项，实行集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督评价的工作机制。

　　第五条　市人民政府应当加强有诉必应马上办工作保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，统筹解决工作中的重大问题，加强监督检查，督促责任落实。

　　县(区)人民政府负责协调推进本行政区域内有诉必应马上办工作。

　　园区管委会在职责范围内办理相关诉求。

　　乡镇人民政府、街道办事处按照乡镇(街道)履职事项清单办理辖区内的诉求。

　　行业主管部门按照职责办理相关诉求。

　　第六条　市政务服务主管部门负责有诉必应马上办工作的组织协调，制定和完善相关工作制度、流程和规范。

　　市政务服务主管部门下设12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)工作机构，全天候为诉求人提供咨询、接收和反馈服务，承担诉求转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。

　　第七条　诉求人为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，可以提出诉求。

　　诉求人提出诉求时享有对个人隐私、个人信息、商业秘密受到依法保护，知悉诉求办理进度、办理结果和评价诉求办理质量的权利。

　　诉求人提出诉求不受非法干预、压制、打击报复，诉求人的正常生产、生活不受非法干扰。

　　第八条　诉求人应当遵守法律法规和社会公德，表达诉求应当客观、真实，不得虚构、歪曲事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复使用、占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁、恐吓热线工作人员。

　　诉求事项需要核验身份、联系方式、具体地址等基础信息方可办理的，诉求人应当如实提供。

　　第九条　诉求由12345热线工作机构统一受理，以文字、语音等形式全面、准确、规范记录诉求内容、诉求提出时间、诉求人联系方式等信息，形成诉求工单。

　　第十条　诉求事项属于下列情形之一的，12345热线工作机构按照以下方式处理：

　　(一)应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，在线转至相应热线;

　　(二)依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的或者已经进入信访渠道办理的，告知诉求人相应渠道;

　　(三)违反法律法规、违背公序良俗的，做好解释、劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果;

　　(四)涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作;

　　(五)诉求事项已经依法依规办结，但同一诉求人仍以同一事实和理由重复提出的，告知诉求人办理情况或者办理结果;

　　(六)不属于本行政区域内管辖的，向诉求人做好解释工作;

　　(七)存在其他依法依规不予受理情形的，告知诉求人不予受理并说明理由。

　　第十一条　12345热线工作机构应当健全诉求工单派发工作机制，完善工作标准和规范，加强对热线工作人员的培训，提升诉求工单派发精准度。

　　12345热线工作机构根据诉求性质，能及时予以解答的，通过热线及时解答;能通过电话转接解答的，及时转接至相关单位;需要转派工单的，按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”和属地管理的原则派发诉求工单。

　　第十二条　承办单位应当建立健全本单位有诉必应马上办工作机制，规范和优化工作流程，依法及时办理诉求。

　　承办单位办理诉求应当及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议。因客观原因暂时无法解决的，负责向诉求人解释。

　　承办单位应当在职责范围内办理相关诉求，不得将村(社区)协助办理的事项交由村(社区)牵头办理。

　　第十三条　承办单位应当根据派发的诉求工单，按照规定的时限办理诉求，并向12345热线工作机构反馈办理结果：

　　(一)咨询求助类诉求工单，承办单位应当在二个工作日内作出回复，不能及时回复或者解决的，承办单位应当在五个工作日内作出回复并反馈;

　　(二)意见建议类诉求工单，承办单位应当在五个工作日内作出回复并反馈;

　　(三)投诉类诉求工单，承办单位应当在十个工作日内作出回复并反馈;

　　(四)举报类诉求工单，承办单位应当在十五个工作日内作出回复并反馈。

　　确因情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前向12345热线工作机构提出延期申请并说明理由，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延长时限一般不得超过十个工作日。

　　法律、法规等对诉求工单办理时限另有规定的，从其规定。

　　第十四条　承办单位对于延长时限内仍不能解决的下列诉求，可以申请挂账：

　　(一)需要法定检测程序认定，且在办理时限内无法出具检测结果的;

　　(二)需要取得财政资金支持、履行招标投标程序等，在办理时限内无法办理完成的;

　　(三)涉及历史遗留问题，且短期内无法解决的;

　　(四)已经有解决方案，且可以在挂账期内解决的。

　　承办单位提出挂账申请时应当承诺解决时限和具体的阶段性解决措施，经12345热线工作机构审核通过后，纳入挂账管理。承办单位应当向诉求人、12345热线工作机构反馈阶段性解决措施实施情况。

　　第十五条　有诉必应马上办工作实行首接负责制，接到诉求工单的单位不得推诿。

　　办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他单位应当配合，并在规定时限内将办理结果报送至首接单位;不能按期办结的，应当向首接单位说明理由并报告阶段性工作情况。

　　第十六条　承办单位认为不属于本单位职责权限范围内的诉求工单，应当及时向12345热线工作机构提出退单申请，说明退单理由，并提供依据。

　　12345热线工作机构对退单理由和依据进行审核，同意退单的，及时转派;不同意退单的，由原承办单位继续办理。

　　第十七条　承办单位对于权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的诉求以及无法解决的诉求，应当报请本级人民政府或者上级行业主管部门协调解决;接到报请的本级人民政府或者上级行业主管部门应当及时对诉求进行分析研判，提出处理意见，采取措施解决诉求。

　　第十八条　市政务服务主管部门应当建立健全督查督办工作制度。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：

　　(一)拒不签收职责范围内诉求工单的;

　　(二)诉求人多次反映、多个诉求人集中反映同一合理诉求未能解决的;

　　(三)合理诉求办理不当，造成不良影响的;

　　(四)其他需要督办的情形。

　　第十九条　诉求办结后，12345热线工作机构应当按照规定时限对诉求人进行回访，核实办理情况，听取诉求人对办理结果的评价。

　　第二十条　诉求人对办理情况或者办理结果不满意的，由承办单位按照下列规定进行处理：

　　(一)应当办理而未办理的，补充办理;

　　(二)诉求不符合法律、法规、规章及其他规范性文件规定的，承办单位应当向诉求人作出解释。

　　第二十一条　市、县(区)人民政府应当健全完善综合研判机制，对同一事项在一定时间内被多次投诉举报具有普遍性、重复性特征的问题，开展重点领域和区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案。需要市、县(区)、乡镇(街道)协同联动解决的，及时启动协同联动机制。

　　第二十二条　承办单位应当采取下列措施，主动发现并解决问题：

　　(一)预判同一事项在一定时间内被多次投诉举报具有普遍性、重复性特征的问题，制定工作预案，做好应对准备;

　　(二)研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。

　　第二十三条　12345热线工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当及时向有关部门报告。

　　第二十四条　市政务服务主管部门应当在保守国家秘密、工作秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，运用大数据、云计算、人工智能等技术，对相关诉求数据进行动态监测、汇总分析，为基层治理提供科学决策、精准施策的建议。

　　第二十五条　12345热线工作机构应当建立知识库内容更新机制，承办单位应当及时推送本领域、本行业的最新法律、法规、规章、其他规范性文件等。

　　第二十六条　本市应当建立健全有诉必应马上办工作考核评价机制，优化考核评价体系。

　　考核评价工作应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为主要指标，覆盖诉求工作全流程，实行分级分类考核评价。

　　第二十七条　市、县(区)人民政府及有关部门应当支持和引导人民团体、行业协会商会、慈善组织和企业事业单位等社会力量参与诉求办理。

　　第二十八条　市、县(区)人民政府应当将有诉必应马上办工作经费纳入本级财政预算。

　　第二十九条　有诉必应马上办工作接受群众和新闻媒体的监督。12345热线工作机构定期向社会公布有诉必应马上办工作情况。

　　12345热线工作机构应当定期组织开放日活动，邀请人大代表、政协委员、专家学者、群众代表等参与有诉必应马上办工作，主动听取意见建议，改进工作方法，提高诉求办理质效。

　　第三十条　报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，宣传有诉必应马上办工作以及相关法律、法规，引导公众形成正确认识和合理预期。

　　第三十一条　市政务服务主管部门、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正;情节严重的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　(一)对法定职责内的诉求工单经督办后仍然拒不接收的;

　　(二)对受理的诉求工单应办未办、敷衍塞责、解决问题不力，经督办仍未整改的;

　　(三)回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的;

　　(四)对诉求人服务态度恶劣，存在侮辱性、威胁性言论，造成严重后果或者恶劣社会影响的;

　　(五)违反法律法规及有关规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的;

　　(六)非法干预、压制、打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生产、生活的;

　　(七)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

　　第三十二条　诉求人违反本条例第八条第一款规定的，由市政务服务主管部门、承办单位进行劝阻、批评教育，并告知法律后果;构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十三条　违反本条例规定的行为，法律、法规已经规定法律责任的，从其规定。

　　第三十四条　市人民政府可以根据本条例和本市有诉必应马上办工作实际情况制定实施办法。

　　第三十五条　本条例自2026年9月1日起施行。